Preguntas Frecuentes

1.- ¿Que son las Quejas-Reclamos?

Son las expresiones de descontento de los contribuyentes, usuarios de comercio exterior y ciudadanos en general, por cualquier acción o inacción de la SUNAT que vulnere o amenace vulnerar sus derechos, tales como inadecuada atención, problemas en los trámites y/o procedimientos o aspectos institucionales.

2.- ¿Que son las Sugerencias?

Son las iniciativas formuladas por los contribuyentes, usuarios de comercio exterior y ciudadanos en general, que tiendan a mejorar los servicios, procedimientos administrativos y normatividad que pudieran resultar inadecuados o que impliquen elevada carga procesal al administrado, así como cualquier otra medida de carácter general que contribuya al mejor desempeño de la SUNAT. 

3.- He pedido el Libro de Reclamaciones SUNAT y no me lo entregan, señalando que es virtual ¿Eso es correcto?

El Libro de Reclamaciones SUNAT es virtual. Los funcionarios SUNAT están obligados a dar todas las facilidades para acceder al mismo.

4.- ¿Cómo puedo registrar mi Queja-Reclamo?

La Queja-Reclamo o Sugerencia puede ingresarse utilizando cualquiera de los siguientes tres canales:

CANAL VIRTUAL: Ingresando al Portal SUNAT (dando click en el icono Libro de Reclamaciones ubicado en la parte superior). 

CANAL TELEFONICO: A través de nuestra Central de Consultas al teléfono 315-0730 (en Lima) o al 0801-12-100 (a nivel nacional). 

CANAL PRESENCIAL: En cualquiera de nuestras oficinas de atención al público a nivel nacional.

5.- He comprado un bien o he recibido un servicio, que no es adecuado. ¿Puedo ingresar mi queja al Libro de Reclamaciones SUNAT?

No, pues en este libro se registran quejas-reclamos y/o sugerencias vinculadas con la atención y los procedimientos relacionados a la actuación de la SUNAT.

6.- ¿Cuál es la finalidad del Libro de Reclamaciones SUNAT?

Alertar a la SUNAT de los factores que determinan una insatisfacción o iniciativa, relacionados con el actuar de ésta, para garantizar el respeto de los derechos que les asisten. Asimismo, contribuir en el proceso de mejora de la calidad de los servicios a cargo de sus distintos órganos. Todo ello, basándose en una atención adecuada de la queja-reclamo presentada.

7.- ¿Es posible presentar una queja-reclamo cuando se refiere a un procedimiento en el cual aún no vence el plazo que tiene 
SUNAT para emitir pronunciamiento? 

No es posible, ya que los procedimientos deberán encontrarse con el plazo (legalmente establecido) vencido.

8.- ¿Qué procedimientos no son considerados QUEJAS-RECLAMOS a tramitarse a través del Libro de Reclamaciones SUNAT?

• Las quejas reguladas en el artículo 155° del Código Tributario, es decir las presentadas cuando existan actuaciones o procedimientos que afecten o infrinjan las normas tributarias (Código Tributario, Ley General de Aduanas, su reglamento y disposiciones administrativas en materia aduanera) las cuales se tramitan ante el Tribunal Fiscal.

• Las quejas por defecto de tramitación así como las vinculadas a las faltas administrativas normadas en los artículos 158° y 239° de la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG), las cuales se tramitan ante el superior jerárquico.

• Los recursos impugnatorios (reclamación o apelación) que se tramitan de acuerdo a lo que establecen los artículos 132° y siguientes del Código Tributario.

9.- ¿Qué área resuelve las quejas ingresadas en el Libro de Reclamaciones?

El Jefe de la Oficina de Defensoria del Contribuyente y Usuario aduanero es el funcionario responsable del Libro de Reclamaciones SUNAT. 

10.- ¿Qué información se necesita para presentar una queja-reclamo y/o sugerencia?

Basta registrar su identificación (número de RUC y/o DNI), consignar un correo electrónico y/o número de celular, y precisar el motivo de su queja-reclamo. Si la misma se relaciona a alguna dependencia u oficina específica, deberá mencionarla.

11.- ¿Qué plazo tiene SUNAT para resolver la queja?

El plazo para resolver las quejas es de treinta (30) días hábiles. 

12.- ¿Qué efectos tiene la queja? 

La presentación de una queja-reclamo no detiene o pospone cualquier acción legal que la SUNAT haya iniciado.
La formulación de la queja-reclamo o sugerencia no suspende ni interrumpe el transcurso de los plazos establecidos por Ley para la tramitación de cualquier procedimiento; ni condiciona el derecho de los administrados para ejercitar otras acciones legales.

13.- ¿Se requiere firma de abogado para presentar la queja-reclamo?

No se requiere firma de abogado. Todo el trámite (presentación, consulta y resultado) es gratuito.

14.- ¿Se recibe alguna constancia de la queja-reclamo y/o sugerencia?

Ya que el Libro de Reclamaciones en SUNAT es virtual, el funcionario SUNAT deberá imprimir y entregar una copia de la Hoja de Reclamación (virtual) y, de requerirlo el contribuyente, verificar que reciba copia de aquella en el correo electrónico que haya señalado en su queja-reclamo y/o sugerencia.